Hai acquistato online e il venditore non rimborsa? Quali sono i tuoi diritti

Acquistare online è ormai parte della quotidianità. Dall'abbigliamento all'elettronica, passando per mobili, viaggi e servizi digitali, milioni di consumatori effettuano acquisti tramite internet ogni anno.

Non sempre, però, l'esperienza si conclude senza problemi. Può accadere che il prodotto ricevuto sia difettoso, diverso da quello ordinato oppure che il consumatore eserciti correttamente il diritto di recesso senza ricevere il rimborso dovuto.

In queste situazioni è importante conoscere i propri diritti e sapere quali strumenti offre la legge per ottenere tutela.

Il diritto di recesso negli acquisti online

Uno dei principali strumenti di tutela del consumatore è il diritto di recesso disciplinato dagli artt. 52 e seguenti del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005).

Quando l'acquisto avviene a distanza, il consumatore può generalmente recedere dal contratto senza dover fornire alcuna motivazione.

Il termine ordinario è di 14 giorni:

• dalla consegna del bene;

• dalla conclusione del contratto per i servizi.

Il recesso deve essere comunicato al venditore secondo le modalità indicate nelle condizioni di vendita.

Quando il diritto di recesso non si applica

Non tutti gli acquisti consentono il recesso.

Tra le principali eccezioni previste dall'art. 59 del Codice del Consumo rientrano:

• beni personalizzati;

• prodotti confezionati su misura;

• beni sigillati che non possono essere restituiti per motivi igienici una volta aperti;

• contenuti digitali scaricati con il consenso del consumatore;

• servizi completamente eseguiti con il consenso dell'acquirente.

Prima di procedere all'acquisto è quindi opportuno verificare le condizioni applicabili.

Entro quanto tempo il venditore deve effettuare il rimborso

L'art. 56 del Codice del Consumo prevede che il professionista debba rimborsare tutti i pagamenti ricevuti entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso.

In alcuni casi il venditore può trattenere temporaneamente il rimborso fino alla restituzione del bene o alla prova dell'avvenuta spedizione.

Il rimborso deve comprendere anche le spese di consegna standard eventualmente sostenute dal consumatore.

Cosa fare se il rimborso non arriva

Molti consumatori si trovano in una situazione apparentemente semplice:

• il recesso è stato esercitato correttamente;

• il prodotto è stato restituito;

• il venditore conferma la ricezione;

eppure il rimborso non viene effettuato.

In questi casi è consigliabile:

1. Conservare tutta la documentazione

È importante conservare:

• ordine effettuato;

• ricevute di pagamento;

• comunicazioni email;

• ricevuta di restituzione del bene;

• eventuali chat con il venditore.

La documentazione rappresenta la base di qualsiasi successiva richiesta.

2. Inviare una richiesta formale

Se i solleciti informali non producono effetti, può essere utile inviare una comunicazione formale chiedendo il pagamento entro un termine preciso.

Spesso una contestazione ben documentata consente di risolvere rapidamente la controversia.

3. Valutare gli strumenti di tutela disponibili

A seconda del caso concreto possono essere utilizzati:

• procedure di conciliazione;

• piattaforme europee di risoluzione delle controversie;

• strumenti di tutela previsti dal contratto di pagamento;

• azioni giudiziarie per il recupero delle somme.

Prodotto difettoso o non conforme: non si parla di recesso

Una situazione molto frequente riguarda la consegna di beni difettosi o diversi da quelli ordinati.

In questi casi non si applica il diritto di recesso, ma la garanzia legale di conformità prevista dagli artt. 128 e seguenti del Codice del Consumo.

Il consumatore può chiedere:

• riparazione;

• sostituzione;

• riduzione del prezzo;

• risoluzione del contratto nei casi più gravi.

La garanzia opera indipendentemente dalla volontà del venditore.

Acquisti effettuati tramite marketplace

Molti acquisti vengono effettuati tramite piattaforme che mettono in contatto venditori e consumatori.

In questi casi è importante verificare:

• chi sia il venditore effettivo;

• dove abbia sede;

• quali condizioni contrattuali siano applicabili.

Le modalità di tutela possono variare sensibilmente a seconda che il venditore sia stabilito in Italia, nell'Unione Europea o in Paesi extra UE.

Pagamenti con carta di credito, PayPal e altri sistemi elettronici

Anche il metodo di pagamento può assumere rilievo.

In determinate situazioni possono essere disponibili procedure di contestazione o rimborso previste dai circuiti di pagamento utilizzati.

Ogni caso richiede una valutazione specifica delle condizioni applicabili e della documentazione disponibile.

Attenzione ai termini

Uno degli errori più comuni consiste nell'attendere troppo tempo.

Conservare la documentazione e agire tempestivamente consente spesso di risolvere la controversia con maggiore facilità.

Lasciare trascorrere mesi senza contestare formalmente il problema può invece rendere più complessa la tutela dei propri diritti.

Un caso pratico

Un consumatore acquista online un elettrodomestico del valore di 600 euro.

Dopo la consegna decide di esercitare il diritto di recesso entro i 14 giorni previsti dalla legge e restituisce il prodotto.

Nonostante la conferma di ricezione del bene da parte del venditore, il rimborso non viene effettuato.

Grazie alla documentazione conservata e a una contestazione formalmente corretta, il consumatore riesce a ottenere la restituzione dell'intero importo versato.

Conclusioni

Gli acquisti online offrono numerosi vantaggi, ma non devono far dimenticare che il consumatore dispone di specifici diritti riconosciuti dalla legge.

Conoscere le regole sul diritto di recesso, sui rimborsi e sulla garanzia legale consente di affrontare eventuali problemi con maggiore consapevolezza e di individuare tempestivamente gli strumenti di tutela più adeguati.

Domande frequenti

Entro quanti giorni posso restituire un prodotto acquistato online?

In generale il consumatore ha 14 giorni di tempo dalla consegna del bene per esercitare il diritto di recesso previsto dal Codice del Consumo.

Il venditore può rifiutare il reso?

Solo nei casi previsti dalla legge, ad esempio per prodotti personalizzati, beni confezionati su misura o alcuni beni sigillati aperti dopo la consegna.

Entro quanto tempo deve arrivare il rimborso?

Il venditore deve effettuare il rimborso entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso, salvo i casi previsti dall'art. 56 del Codice del Consumo.

Cosa posso fare se il venditore non risponde?

È consigliabile conservare tutta la documentazione e inviare una richiesta formale. A seconda del caso possono essere utilizzati strumenti di conciliazione o altre forme di tutela previste dalla legge.

Se ho pagato con PayPal posso chiedere il rimborso?

In determinate situazioni PayPal prevede procedure di contestazione che possono consentire il recupero delle somme versate.

Se il prodotto è difettoso devo fare il reso?

Non necessariamente. In presenza di un difetto di conformità si applica la garanzia legale prevista dal Codice del Consumo.